Felhasználói Elégedettségi Felmérés a víziközmű-szolgáltatásban – 2018

2019. július 3.

Az országban működő 39 víziközmű-szolgáltatóval együttműködésben a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal (MEKH) első alkalommal készített kutatást a felhasználók elégedettségéről.

Az 1,8 millió visszajelzés alapján összeállított Felhasználói Elégedettségi Felmérés (FEF) átfogó képet ad a fogyasztók víziközmű-szolgáltatás minőségével kapcsolatos véleményéről. A hat hónapos felmérés eredményeképpen – 1,8 millió visszajelzés alapján – kialakult kép szerint a felhasználók elégedettek a szolgáltatókkal.


A MEKH a villamosenergia- és földgázszolgáltatókkal együttműködve már évek óta készít fogyasztói elégedettségi vizsgálatokat, melyekben ágazatonként mintegy 10-10 ezer felhasználót kérdeznek. A Hivatal a szolgáltatókkal együttműködve 2018-ban a víziközmű-szolgáltatás területére is kiterjesztette a felhasználói elégedettségi felmérést, amelynek rendszerét modernizálta, és a jelen kor követelményeihez igazította. A felmérés lehetővé teszi a szolgáltatók eredményeinek összemérését, ösztönzi a fogyasztók magasabb szintű kiszolgálását, valamint feltárja az esetleges szabályozási szükségleteket.
 

Az elégedettségi felmérés három pilléren alapult: alapfelmérés, kiegészítő felmérés és azonnali felmérés.

A kiegészítő felmérést szolgáló adatfelvétel kéthavonta valósult meg. A kiegészítő felmérés vizsgálta például a panaszkezelés minőségét, vagy a felhasználó által igénybe vett ügyfélszolgálati csatorna jellegét.

Az azonnali felmérés az ügyfélszolgálati tevékenység gyors értékelését teszi lehetővé, amikor a fogyasztók pl. a telefonos menürendszer áttekinthetőségét, a várakozási idő hosszát, az ügyintézés és az ügyintéző munkájának minőségét, az ügyintézés eredményességét véleményezhetik közvetlenül az ügyintézést követően, telefonon (menürendszeren belül), illetve az ügyfélszolgálati irodákon, pl. tabletek segítségével értékelhetik az ügyfelek a szolgáltatók munkáját.

A harmadik típusú, úgynevezett alapfelmérés elvégzésére első alkalommal 2018 kora őszén került sor. Az alapfelmérés a vízközmű-szolgáltatási ágazattal való elégedettség felmérésére szolgáló, kérdőíves, személyes megkérdezésen alapuló helyszíni adatfelvétel. A felmérés során a felhasználók véleményt nyilváníthatnak az ivóvíz minőségének, az ivóvízellátás folyamatosságának, a vízfogyasztás mérésének, a számlázás helyességének, valamint a szolgáltató kommunikációs és környezetvédelmi tevékenységének megítéléséről.

Az azonnali felméréseket jelenleg is folyamatosan végzi Társaságunk, a további alap-, illetve kiegészítő felmérésekre 2020-ban kerül sor ismét.


Az elégedettségi felmérés – alap-, kiegészítő és azonnali felmérés alapján összesített – eredményeit közel 90 oldalas kiadvány formájában, ünnepélyes keretek között mutatta be a MEKH 2019. július 1-én, és adta át a szolgáltatók képviselőinek.
A kiadvány területenkénti bontásban mutatja be a felhasználóknak az ivóvíz minőségéről, az ellátás folyamatosságáról, a hirdetmények megismerhetőségéről, az ügyfélszolgálatok elérhetőségéről, a szolgáltatás minőségéről, valamint a panaszkezelés hatékonyságáról kialakult véleményét.

A kiadvány elérhető a MEKH honlapján: http://www.mekh.hu/felhasznaloi-elegedettsegi-felmeres-vizikozmu-szolgaltatas-2018


 
Vissza a hírek listához...